便民熱線(xiàn)號(hào)碼多、辦事多頭找……今后，這樣的困擾不會(huì)再有。企業(yè)和群眾各種非緊急類(lèi)訴求，都可以通過(guò)“12345”這一個(gè)“總客服”得到處理。

近日，省政府辦公廳印發(fā)《湖南省進(jìn)一步歸并優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作方案》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《方案》），提出要加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)外的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并。2021年底前，我省各級(jí)各部門(mén)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)設(shè)立并在湖南接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，歸并至“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”，語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，按照“統(tǒng)一規(guī)范、整體聯(lián)動(dòng)、協(xié)同高效”的原則，優(yōu)化熱線(xiàn)運(yùn)行管理機(jī)制，強(qiáng)化熱線(xiàn)服務(wù)支撐，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，形成“一號(hào)對(duì)外、訴求匯總、分類(lèi)處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)考核”的工作機(jī)制，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

《方案》要求，融合各類(lèi)訴求渠道，各級(jí)各有關(guān)部門(mén)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、移動(dòng)客戶(hù)端、微信、微博中的咨詢(xún)、投訴等互動(dòng)系統(tǒng)平臺(tái)，要逐步整合至同級(jí)12345熱線(xiàn)，統(tǒng)一受理入口、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求“一站式服務(wù)”。

（文/孫敏堅(jiān)黃晗）