近日，走進衡陽市政務服務中心，撲面而來的清廉氣息令人耳目一新：大廳每個區域都設置了“清廉風采榮譽墻”，集中展示各窗口單位的獎牌和錦旗；清廉文化長廊，一大批優秀清廉文化宣傳作品，強有力地烘托了辦事大廳“衡”清廉文化氛圍；“清廉十條”已融入日常工作環境，提醒大家按“一件事一次辦”服務規范，推行精細化、親情化、標準化服務。

“要讓群眾辦事像在春風里行走。”衡陽市數據局相關負責人表示，“清廉大廳”建設絕非簡單的廉政標語和制度上墻，而是一場讓權力回歸服務本質的深刻改革。

制度創新：扎緊“籬笆”，讓權力在陽光下運行

在衡陽市政務服務中心，每個窗口首席代表的姓名、單位、照片和承諾書都公示在顯眼位置。“亮身份、亮承諾、亮形象”的“三亮”機制，讓群眾一眼就能找到責任人。這種透明化管理的背后，是一套嚴密的制度體系。

“過去窗口人員流動性大，業務能力參差不齊，現在必須‘過關’才能上崗。”據市政務中心項目報建代辦科負責人介紹，從2024年下半年開始，定期對25名“綜合窗”工作人員進行書面業務水平能力測試，平均分必須達95分以上；中心規定，每周三中午開展全體窗口人員業務培訓，由各窗口人員及科室人員授課，今年上半年累計開展學習培訓23次，參訓人員達450余人次；頂崗學習制度更是讓窗口人員深入一線，熟悉跨部門業務流程。

群眾監督無處不在。通過設置投訴信箱、線上線下公開投訴電話，引導企業群眾通過政務服務大廳“辦不成事”反映窗口、“好差評”以及12388舉報電話、12345政府服務熱線等渠道提問題、指不足等方式，傾聽企業群眾聲音。

4月11日，中心出臺“值班制度”，即中心全體干部輪流到“市政務值班中心”值班，對政務大廳進行全天候不定時巡查，對首席代表的在崗情況和窗口工作人員不當行為、著裝、文明用語、服務態度、座位牌擺放、窗口整潔、投訴等情況進行考核，確保窗口人員統一著裝，佩戴胸牌，不出現遲到早退、玩手機開小差、扎堆串崗聊天等問題，讓“不推諉、不設卡、不拖延”成為政務服務新常態。

4月2日，正在辦理營業執照的市民周女士說：“在這里辦事，不用擔心‘踢皮球’，更不用找關系，規矩明明白白，心里特別踏實。”

便民服務：專治“疑難雜癥”，把麻煩留給自己

如果說制度是保障，那么服務則是檢驗成效的試金石。

在政務中心A區01號窗口，“‘辦不成事’反映窗口”8個紅色大字格外醒目。這里不辦常規業務，專接“燙手山芋”。創新建立起“受理—辦理—反饋—歸檔”工作流程，對群眾反映的“辦不成事”事項實行統一登記，閉環管理，及時協調相關部門研判解決，確保群眾反映的問題事事有回應，件件有著落。

2024年12月，甘先生來政務服務大廳辦理特種設備新辦業務，不太熟悉自助區電腦操作，求助A01號窗口工作人員龔曼，工作人員提供熱情耐心專業的服務讓其順利線上申報。“本以為會很復雜，沒想到工作人員如此熱心，辦事效率太快了！”甘先生連連點贊。

這樣的“兜底服務”已成為常態。數據顯示，自2022年3月設立以來，“辦不成事”反映窗口已為650位辦事群眾提供兜底服務，獲得辦事群眾100%好評。

而“幫代辦”志愿者的身影更是遍布大廳。2024年，志愿者為特殊群體開通綠色通道1.2萬次，提供免費復印、填報指導等服務。一位坐著輪椅前來辦理醫保業務的老人感慨：“從進門到辦完，志愿者全程陪著我，連口水都沒讓我自己倒。”

為提升服務質量，衡陽市政務服務中心還創新建立“你呼我應”實時響應機制。群眾辦事遇阻時，按下服務鈴，導辦臺即刻前往協助。

這種“溫情服務”還體現在細節中。今年2月，有市民反映二樓飲水機旁缺一次性水杯，物業立即增加補給頻次。市民羅女士前往人社局窗口辦理退休業務時不小心摔倒，導致腿部有瘀青疼痛，保安馬上提供紅花油給羅女士使用緩解疼痛，后續物業也在臺階處張貼提醒標識，避免類似情況再次發生。

群眾參與：口碑是最好的“清廉答卷”

為了轉方式、提效能，衡陽市政務服務中心出臺《十不準十必須》《“辦不成事”窗口工作規范》等制度文件，明確窗口人員行為準則，有效破解了窗口部門間管理聯動機制建設難的老難題。2024年8月28日，群眾反映F14窗口工作人員14時40分一直未到崗。經查實后，該人員因身體不適脫崗，但并未履行請假手續，后續已被通報批評并調離崗位。

制度的剛性約束還體現在監督閉環上。通過建立業務辦理“質檢員”制度，對在“無差別”綜合窗口辦理業務的辦事群眾采取電話回訪辦法，了解窗口在資料收取、服務態度等方面情況，倒逼窗口服務水平提升，2024年共計回訪辦事群眾500余名，好評率達100%。一名工作人員坦言：“現在群眾的眼睛就是尺子，稍有不慎就會被‘質檢’，必須時刻保持專業和耐心。”

為表彰先進，樹立典型，衡陽市政務服務中心按季度對各部門窗口、首席事務代表及工作人員進行考核，評選出先鋒（清廉）窗口、優秀首席事務代表、政務服務明星、優秀支撐公司員工。“現在各個窗口都在努力爭先進，生怕落后，服務自然越來越好。”市教育局首席代表王永明笑道。

如今，“在衡陽，‘衡’好辦”已從一句口號變為真切體驗，群眾的認可也直接體現在數據上：2024年，工作人員共收到群眾感謝信、電話點贊共298個，錦旗共31面。

“清廉是底色，高效是本色。我們將繼續以群眾訴求作為改革方向，讓每一位辦事人員乘興而來，滿意而歸。”衡陽市政務服務中心負責人認為，清廉不止于“不貪”，更在于“有為”。