衡陽市人民政府

關(guān)于印發(fā)《衡陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線2025年"熱線問政"活動實施方案》的通知

市直有關(guān)單位：

《衡陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線2025年"熱線問政"活動實施方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。

衡陽市人民政府        

2025年4月22日        

衡陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

2025年度"熱線問政"活動實施方案

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱"12345熱線"）是市委、市政府連接民心、解決民憂的橋梁紐帶，也是市民反映問題、參與城市治理的重要渠道。為進一步暢通政府與群眾互動渠道，積極回應(yīng)群眾關(guān)切，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)水平，現(xiàn)制定方案如下。

一、人員安排

邀請市政府領(lǐng)導(dǎo)和工單受理量較多的縣（市、區(qū)）及市直有關(guān)單位主要負責(zé)人，在12345熱線一樓綜合調(diào)度指揮大廳參加"熱線問政"活動，現(xiàn)場接聽市民來電。

二、時間安排

全年開展24期"熱線問政"活動。每月邀請1名市政府領(lǐng)導(dǎo)接聽，每次1小時，具體接聽時間由市委社會工作部與對口聯(lián)絡(luò)科室協(xié)商確定（市長適時參加，不做具體時間安排）；每月邀請1-2名縣（市、區(qū)）或市直單位主要負責(zé)人現(xiàn)場接聽12345熱線電話，每次2小時，接聽時間為當天上午9:00－11:00（詳見附件）。

三、組織分工

1.12345熱線做好現(xiàn)場轉(zhuǎn)接、同步記錄、工單派發(fā)、回訪工作。

2.市政府領(lǐng)導(dǎo)，縣（市、區(qū)）政府、市直單位主要負責(zé)人現(xiàn)場接聽、辦理群眾和企業(yè)來電反映的有關(guān)事項，指導(dǎo)承辦部門解決群眾和企業(yè)訴求，并及時向12345熱線反饋辦理情況。

3.衡陽日報，市電視臺和廣播電臺，市人民政府門戶網(wǎng)站，移動、聯(lián)通、電信三大運營商等對領(lǐng)導(dǎo)接聽"熱線問政"活動宣傳，并對群眾和企業(yè)反映的問題辦理情況跟蹤報道。

四、活動流程

（一）公告。全年"熱線問政"接聽安排表提前在市主流媒體上公布。每期活動經(jīng)確認后，提前3天通過報紙、手機短信、電視臺、電臺、抖音、微信視頻號等媒體，發(fā)布活動時間、問政內(nèi)容及參加領(lǐng)導(dǎo)名單。同步在市人民政府門戶網(wǎng)站上發(fā)布當期主題，并征集建議。

（二）籌備。

1.市委社會工作部根據(jù)接聽計劃，提前做好聯(lián)絡(luò)對接工作，核實參加接聽活動的領(lǐng)導(dǎo)、隨同人員及受理范圍，做好現(xiàn)場接聽準備。

2.問政單位要在活動開展前對當期活動主題進行研究，針對問題提前籌備可行性措施，并主動審核熱線知識庫的政策信息，及時更新、刪除過時信息。

（三）接聽。由問政領(lǐng)導(dǎo)主要接聽，1名主持人、1名導(dǎo)播在主席臺輔助領(lǐng)導(dǎo)接聽，問政部門工作人員現(xiàn)場輔助參謀、補充相關(guān)政策信息及具體情況。

1.問政前30分鐘，由主持人簡要介紹當期問政主題、概況，與問政領(lǐng)導(dǎo)就熱線話題進行討論分析。

2.討論結(jié)束，市民通過撥打"12345"接入熱線，先由話務(wù)大廳的民生接聽員簡單記錄訴求內(nèi)容，按受理范圍進行分流處置。在范圍內(nèi)且市民愿意等待的，轉(zhuǎn)接至"熱線問政"導(dǎo)播席排隊；不愿等待的視作"領(lǐng)導(dǎo)接聽工單"直接轉(zhuǎn)派。

3.導(dǎo)播按市民來電順序依次接聽，接通后，主持人引導(dǎo)問政領(lǐng)導(dǎo)與市民互動，對于情況清楚、政策明確的訴求，問政領(lǐng)導(dǎo)進行現(xiàn)場回復(fù)；對于不能當場答復(fù)、需要協(xié)調(diào)的訴求，問政領(lǐng)導(dǎo)明確告知群眾、企業(yè)處理流程和辦理時限。全過程由導(dǎo)播實時記錄，節(jié)目結(jié)束后工單立即交辦。

4.因來電較多而問政領(lǐng)導(dǎo)未能接聽的訴求，視作"領(lǐng)導(dǎo)接聽工單"通過系統(tǒng)進行派發(fā)。

（四）交辦。問政結(jié)束后，按照"急事即辦、特事特辦"的原則，第一時間派發(fā)至承辦部門辦理。問政單位可以在現(xiàn)場召開工單交辦會，進一步壓實責(zé)任。

（五）承辦。除特殊情況外，各單位在接到"熱線問政"工單后：緊急類訴求在2個小時內(nèi)處置到位，咨詢類訴求在24小時內(nèi)辦理答復(fù)，辦理類訴求在3個工作日內(nèi)辦理答復(fù)；未能按時辦結(jié)的，其單位負責(zé)人須將延期的原因及辦結(jié)時限書面告知12345熱線。

（六）回復(fù)。各單位在辦理前和辦理過程中，應(yīng)和訴求人保持良好溝通；辦理完畢后，由承辦人及時答復(fù)訴求人，同時抄送12345熱線。

（七）回訪。12345熱線接到相關(guān)單位辦理情況的書面材料后，對訴求人進行電話回訪。回訪滿意，直接辦結(jié)；回訪不滿意但訴求合理的工單，發(fā)回重辦。

（八）反饋。12345熱線負責(zé)"熱線問政"工單的跟蹤辦理情況，領(lǐng)導(dǎo)接聽結(jié)束后7個工作日內(nèi)，視情況與問政單位召開"回頭看"會議，邀請媒體共同參與。對尚未辦結(jié)工單，督促辦理進度；對普遍性訴求工單，以點帶面，通過解決一個問題推動化解一類問題。

（九）宣傳。每期熱線問政活動全程錄像。問政單位需結(jié)合現(xiàn)場記錄、通話錄音，整理當期問政實錄；市人民政府門戶網(wǎng)站負責(zé)對"熱線問政"錄像進行剪輯后，在市人民政府門戶網(wǎng)站"在線問政"欄目刊登；衡陽綜合廣播電臺負責(zé)節(jié)選30分鐘精華內(nèi)容，在抖音、微信視頻號等官方號同步播出。在《衡陽新聞聯(lián)播》《政風(fēng)行風(fēng)熱線》《政務(wù)直通車》等欄目中不定期開設(shè)問政板塊，對群眾訴求件進行跟蹤報道，公開辦理結(jié)果。

五、工作要求

（一）高度重視，上下聯(lián)動。"熱線問政"是政府部門與市民"零距離"交流的重要渠道，是改善地方營商環(huán)境，提高基層治理效能的有力舉措，各部門務(wù)必提高站位，高度重視，按方案要求切實做好問政工作。獨立話務(wù)平臺的衡陽縣、衡東縣、祁東縣、常寧市、耒陽市、南岳區(qū)委社會工作部結(jié)合本地實際制定問政方案，縣（市、區(qū)）上下聯(lián)動，形成工作合力。

（二）加強協(xié)作，主動參與。各問政單位應(yīng)提前2周與12345熱線聯(lián)系，確定相關(guān)事宜，不得無故拖延、缺席、遲到、早退。各問政單位負責(zé)人不得隨意委派他人代替接聽。各新聞媒體開辟專題專欄，廣泛宣傳活動意義、進展、成效。

（三）強化監(jiān)督，促進落實。對"熱線問政"工單辦理出現(xiàn)的推諉扯皮、庸政懶政、敷衍了事、弄虛作假等情況，經(jīng)市委社會工作部多次協(xié)調(diào)無果后，移交市政府督查室進行督辦，如因部門相互推諉、工單辦理質(zhì)效等問題造成嚴重影響，產(chǎn)生負面輿情的，報請市紀委監(jiān)委依規(guī)依紀依法從嚴處理，確保辦理工作取得實效。

附件：2025年度縣（市、區(qū)）政府及市直單位主要負責(zé)人

參與"熱線問政"活動安排表

附件：

2025年度縣（市、區(qū)）政府及市直單位

主要負責(zé)人參與"熱線問政"活動安排表

說明：每期熱線問政開始前，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將在衡陽市人民政府門戶網(wǎng)站（m.fu-954cc.com）上公告，市民可上網(wǎng)查詢或撥打"12345"咨詢。