衡公開發(fā)〔2020〕1號

衡陽市政務(wù)公開政務(wù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組

關(guān)于印發(fā)《衡陽市“12345”政府服務(wù)熱線政策解讀活動方案》的通知

市政務(wù)公開政務(wù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位：

 《衡陽市“12345”政府服務(wù)熱線政策解讀活動方案》已經(jīng)市政務(wù)公開政務(wù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實施。

                        衡陽市政務(wù)公開政務(wù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組

                                 2020年2月28日

衡陽市“12345”政府服務(wù)熱線政策解讀活動方案

為深入貫徹落實黨中央、國務(wù)院和省委、省政府關(guān)于打好疫情防控人民戰(zhàn)爭、總體戰(zhàn)、阻擊戰(zhàn)的決策部署，統(tǒng)籌推進疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展工作，為企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)以及務(wù)工人員盡早返崗提供服務(wù)和幫助，維護我市社會大局和諧穩(wěn)定。結(jié)合“12345”政府服務(wù)熱線工作實際，制定本方案。

一、活動時間及人員安排

3月10日上午9：00至11：00開展一期“政策解讀”活動，由市直有關(guān)單位分管副局長現(xiàn)場接聽群眾來電。（具體安排見附件）

二、活動地點

衡陽市“12345”政府服務(wù)熱線受理大廳。

三、活動內(nèi)容

按照本地區(qū)、本單位管理權(quán)限接聽群眾來電，回應(yīng)群眾訴求。

四、活動流程

（一）宣傳。此次“政策解讀”活動安排表提前在市有關(guān)媒體上公布。活動經(jīng)確認后，提前通過手機短信、電話對活動時間、活動內(nèi)容及參與“政策解讀”的領(lǐng)導(dǎo)名單等進行通知。同步在衡陽市黨政門戶網(wǎng)上發(fā)布“政策解讀”主題的網(wǎng)絡(luò)征集。整個接聽過程將在衡陽電視臺和衡陽市黨政門戶網(wǎng)上進行錄播。

（二）接聽。“12345”政府服務(wù)熱線做好現(xiàn)場接聽、制成工單、轉(zhuǎn)接、導(dǎo)播、同步記錄、工單派發(fā)工作。市民愿意等待的，進入電話排隊；不愿等待的，則按“熱線問政”件進行派發(fā)。 

（三）交辦。按照急事即辦、特事特辦的原則，如遇突發(fā)性事件或市領(lǐng)導(dǎo)指示立刻辦理的事件，“12345”政府服務(wù)熱線以電話形式交辦，相關(guān)單位立即處理?，F(xiàn)場接聽形成的工單，均標注“政策解讀”字樣后進行派發(fā)。通過網(wǎng)絡(luò)征集的訴求件由“12345”政府服務(wù)熱線以電子檔或紙質(zhì)件交辦給相關(guān)單位。  

（四）承辦。相關(guān)單位在接到“政策解讀”工單后，須在3個工作日內(nèi)辦結(jié)（領(lǐng)導(dǎo)有明確批示的，以領(lǐng)導(dǎo)批示為準）；如未能按時辦結(jié)的，其單位負責人須將延期的原因及辦結(jié)時限書面告知“12345”政府服務(wù)熱線。

（五）回復(fù)。相關(guān)單位在辦理前和辦理過程中，應(yīng)和訴求人保持良好溝通；辦理完畢后，書面答復(fù)訴求人，同時抄送“12345”政府服務(wù)熱線。

（六）回訪。“12345”政府服務(wù)熱線接到相關(guān)單位關(guān)于辦理情況的書面材料后，對訴求人進行電話回訪?；卦L滿意，直接辦結(jié)；回訪不滿意，發(fā)回重辦并進行現(xiàn)場督辦。

（七）督辦。“12345”政府服務(wù)熱線負責“政策解讀”件的跟蹤督辦及相關(guān)對接工作。

（八）公示。新聞媒體對“政策解讀”活動進行宣傳報道，并對群眾訴求件進行跟蹤報道，公開辦理結(jié)果。

五、工作要求

（一）統(tǒng)一認識，高度重視。“政策解讀”活動是黨委政府貫徹落實習(xí)近平總書記在統(tǒng)籌推進新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展工作部署會議上重要講話精神的具體舉措，各成員單位要提高政治站位，認真按照方案要求做好接聽群眾來電工作，通過政策解讀，有效推動企業(yè)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

（二）加強協(xié)作，主動參與。對“政策解讀”活動中涉及的各個環(huán)節(jié)，各有關(guān)單位要積極配合。衡陽電視臺、衡陽日報社要開辟專題專欄，廣泛宣傳活動意義、進展、成效，大力發(fā)動廣大干部群眾積極參與到活動中來。各有關(guān)單位分管領(lǐng)導(dǎo)要按時參加活動，不得無故拖延、缺席、遲到、早退。確因特殊情況不能按期參加“政策解讀”活動的，應(yīng)提前與市行政審批服務(wù)局聯(lián)系溝通，說明情況，共同商榷后再行確定。不得委派他人代替接聽。做到親自接聽、親自交辦、親自協(xié)調(diào)、親自督辦，確保群眾關(guān)于政策的疑慮得到有效解決。

（三）耐心傾聽，扎實辦理。各有關(guān)單位對在“政策解讀”活動中受理的群眾咨詢、求助、投訴、建議，能當場回復(fù)的問題要當場給予解答；符合政策，情況復(fù)雜一時不能答復(fù)的，要盡快討論給出回答，并將最終情況回復(fù)當事人；政策內(nèi)難以解決，又確實困難的，要耐心解釋、幫扶到位，盡最大努力讓問題得到解決，讓群眾得到幫助。確保件件有落實，事事有回音。

（四）梳理問題，出臺措施。各有關(guān)單位要認真查找、梳理群眾反映強烈的熱點、難點、焦點問題，尋求解決辦法，出臺解決措施，使“政策解讀”活動成為服務(wù)百姓民生的重要載體，成為解決問題、檢驗工作、聯(lián)系群眾的重要平臺。

（五）加強監(jiān)督，促進落實。對“政策解讀”活動中出現(xiàn)的推諉扯皮、庸政懶政、敷衍了事、弄虛作假等情況，將在全市予以通報批評，同時由市紀委監(jiān)委予以追責，確保辦理工作取得實效。 

附件：2020年“政策解讀”活動安排表

附件：2020年“政策解讀”活動安排表

說明：如遇特殊情況需變更時間，“12345”政府服務(wù)熱線將提前在衡陽市黨政門戶網(wǎng)站（m.fu-954cc.com）上公告，市民可上網(wǎng)查詢或撥打“12345”咨詢。