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關(guān)于印發(fā)《衡陽市“12345”政府服務(wù)熱線2018年“熱線問政”活動(dòng)實(shí)施方案》的通知
各縣市區(qū)人民政府、市直相關(guān)單位：
《衡陽市“12345”政府服務(wù)熱線2018年“熱線問政”活動(dòng)實(shí)施方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。
衡陽市人民政府辦公室
2018年1月10日
衡陽市“12345”政府服務(wù)熱線
2018年“熱線問政”活動(dòng)實(shí)施方案
為持續(xù)貫徹落實(shí)黨的群眾路線，發(fā)揚(yáng)黨和政府密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，直接傾聽群眾意見建議，及時(shí)為群眾排憂解難，全面提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和政府職能部門為民服務(wù)的主動(dòng)性和自覺性，維護(hù)我市社會(huì)和諧穩(wěn)定。根據(jù)市政府安排部署，特制定本實(shí)施方案。
一、活動(dòng)時(shí)間及人員安排
每月開展兩期“熱線問政”，時(shí)間為每月第二周、第四周的星期三定為“熱線問政”日，如逢節(jié)假日或其他突發(fā)性事件，往后順延。其中，每月第二周、第四周的星期三上午9：00至11：00時(shí)，由市直有關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)接聽。（接聽具體安排詳見附件）
二、活動(dòng)地點(diǎn)
衡陽市“12345”政府服務(wù)熱線受理大廳。
三、問政內(nèi)容
市直有關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人按照本單位職能職責(zé)范圍接聽群眾來電。
四、問政流程
（一）宣傳。全年領(lǐng)導(dǎo)接聽安排表提前在市有關(guān)媒體上公布。單次接聽活動(dòng)經(jīng)確認(rèn)后，提前一周通過報(bào)紙、電視臺(tái)、電臺(tái)、微信、網(wǎng)站對(duì)活動(dòng)時(shí)間、問政內(nèi)容及參與“熱線問政”的領(lǐng)導(dǎo)名單等進(jìn)行發(fā)布。同步在黨政門戶網(wǎng)站上發(fā)布“問政活動(dòng)”主題的網(wǎng)絡(luò)征集。整個(gè)接聽過程將在衡陽電視臺(tái)和市黨政門戶網(wǎng)、市“12345”政府服務(wù)熱線網(wǎng)站上進(jìn)行錄播。
（二）接聽?！?2345”政府服務(wù)熱線做好現(xiàn)場(chǎng)接聽、制成工單、轉(zhuǎn)接、導(dǎo)播、同步記錄、工單派發(fā)工作。市民愿意等待的，進(jìn)入電話排隊(duì)；不愿等待的，則按“熱線問政”件進(jìn)行派發(fā)。
（三）交辦。按照急事即辦、特事特辦的原則，如遇突發(fā)性事件或市領(lǐng)導(dǎo)指示立刻辦理的事件，“12345”政府服務(wù)熱線以電話形式交辦，相關(guān)單位立即處理?，F(xiàn)場(chǎng)接聽形成的工單，均標(biāo)注“熱線問政”字樣后進(jìn)行派發(fā)。通過網(wǎng)絡(luò)征集的訴求件由“12345”政府服務(wù)熱線以電子檔或紙質(zhì)件交辦給相關(guān)單位。
（四）承辦。相關(guān)單位在接到“熱線問政”工單后，須在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)（領(lǐng)導(dǎo)有明確批示的，以領(lǐng)導(dǎo)批示為準(zhǔn)）；如未能按時(shí)辦結(jié)的，其單位負(fù)責(zé)人須將延期的原因及辦結(jié)時(shí)限書面告知“12345”政府服務(wù)熱線。
（五）回復(fù)。相關(guān)單位在辦理前和辦理過程中，應(yīng)和訴求人保持良好溝通；辦理完畢后，書面答復(fù)訴求人，同時(shí)抄送“12345”政府服務(wù)熱線。
（六）回訪。“12345”政府服務(wù)熱線接到相關(guān)單位關(guān)于辦理情況的書面材料后，對(duì)訴求人進(jìn)行電話回訪?；卦L滿意，直接辦結(jié)；回訪不滿意，發(fā)回重辦并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督辦。
（七）督辦。“12345”政府服務(wù)熱線負(fù)責(zé)“熱線問政”件的跟蹤督辦及相關(guān)對(duì)接工作。
?。ò耍┕尽?/strong>新聞媒體對(duì)“熱線問政”活動(dòng)進(jìn)行宣傳報(bào)道，并對(duì)群眾訴求件進(jìn)行跟蹤報(bào)道，公開辦理結(jié)果。
五、工作要求
（一）統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，高度重視。“熱線問政”是市政府聽民聲、察民情的重要渠道，是建設(shè)服務(wù)型、開放型政府的一項(xiàng)重要舉措。各相關(guān)部門要提高認(rèn)識(shí)，高度重視，按照方案要求切實(shí)做好接聽群眾來電工作。
（二）加強(qiáng)協(xié)作，主動(dòng)參與。對(duì)“熱線問政”活動(dòng)中涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)，有關(guān)單位要積極配合。衡陽電視臺(tái)、衡陽日?qǐng)?bào)社要開辟專題專欄，廣泛宣傳活動(dòng)意義、進(jìn)展、成效，大力發(fā)動(dòng)廣大干部群眾積極參與到活動(dòng)中來。各相關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人要按時(shí)參加活動(dòng)，不得無故拖延、缺席、遲到、早退。確因特殊情況不能按期接聽群眾來電的，應(yīng)提前與“12345”政府服務(wù)熱線聯(lián)系，經(jīng)協(xié)調(diào)后安排補(bǔ)接，不得委派其他副職甚至相關(guān)科室負(fù)責(zé)人代替接聽。做到親自接聽、親自交辦、親自協(xié)調(diào)、親自督辦，確保群眾合理訴求得到有效解決。
（三）耐心傾聽，扎實(shí)辦理。各相關(guān)單位對(duì)在“熱線問政”活動(dòng)中受理的群眾咨詢、求助、投訴、建議，能當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的問題要當(dāng)場(chǎng)給予解答；符合政策，一時(shí)不能解決的，要盡快拿出解決方案盡快辦理，并回復(fù)當(dāng)事人；政策內(nèi)難以解決，又確實(shí)困難的，要耐心解釋、幫扶到位，盡最大努力讓問題得到解決，讓群眾得到幫助。確保件件有落實(shí)，事事有回音。
（四）梳理問題，出臺(tái)措施。各相關(guān)單位要認(rèn)真查找、梳理群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，尋求解決辦法，出臺(tái)解決措施，使“熱線問政”成為服務(wù)百姓民生的重要載體，成為解決問題、檢驗(yàn)工作、聯(lián)系群眾的重要平臺(tái)。
（五）加強(qiáng)監(jiān)督，促進(jìn)落實(shí)。對(duì)“熱線問政”活動(dòng)中出現(xiàn)的推諉扯皮、庸政懶政、敷衍了事、弄虛作假等情況，將在全市予以通報(bào)批評(píng)，同時(shí)由紀(jì)檢監(jiān)察部門予以追責(zé)并在媒體曝光，確保辦理工作取得實(shí)效。
附件：2018年“熱線問政”活動(dòng)安排表
附件：
2018年“熱線問政”活動(dòng)安排表
說明：如遇特殊情況需變更時(shí)間，“12345”政府服務(wù)熱線將提前在衡陽市黨政門戶網(wǎng)站（m.fu-954cc.com）、衡陽市“12345”政府服務(wù)熱線網(wǎng)站（www.hy12345.gov.cn）上公告,市民可上網(wǎng)查詢或撥打“12345”咨詢。
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